{"product_id":"面對客訴你必須知道的技巧套書-二冊-客訴管理-二版-客訴應對的100條法則","title":"【面對客訴你必須知道的技巧套書】（二冊）：《客訴管理（二版）》、《客訴應對的100條法則》","description":"\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e本套書組合：《\u003cstrong\u003e\u003cstrong\u003e客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解（二版）》、《客訴應對的\u003c\/strong\u003e\u003c\/strong\u003e100****條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e服務業必備！第一線人員必讀！\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e日本第一流客訴管理大師****谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「你們沒有事先說明我哪會知道？」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「請賠償我的精神損失！」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「叫你們主管出來！」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「我要退錢！」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e最怕電話接起來又是客訴？\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e本套書收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措！\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e應對客訴五大步驟\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧\u003cstrong\u003e道歉\u003c\/strong\u003e：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧\u003cstrong\u003e展現同理心\u003c\/strong\u003e：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧\u003cstrong\u003e確認事實和顧客期望\u003c\/strong\u003e：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧\u003cstrong\u003e提出解決方案\u003c\/strong\u003e：提出具體可行且雙贏的解決方案。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧\u003cstrong\u003e施展魔法\u003c\/strong\u003e：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e本套書將讓你學會\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧面對客訴的正確心態\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧絕對不能犯的錯誤應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧如何準備「道歉的說詞」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧分辨並擊退真正「奧客」的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧絕對會成功的客訴應對技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧藉由改變工作習慣，降低被投訴的機率\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e‧有效應對「假投訴真閒聊」的客人\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e正確的客訴管理+100****條客訴應對的法則，\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班！\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，提供最有效的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e生活在現代社會，人人都要學會如何面對客訴\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e面對來自四面八方的各種意見，你都要知道如何正確應對。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e作者／譯者簡介\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e作者簡介\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e谷厚志（Atsushi Tani\u003c\/strong\u003e**）**\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e日本客訴應對協會http:\/\/www.ikariwoegao.org\/\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e谷厚志官方網站https:\/\/www.taniatsushi.com\/\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e譯者簡介\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e賴郁婷\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003ee-mail：lalaworkhome@gmail.com\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e目次\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e《客訴管理》\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e前言\u003c\/strong\u003e \u003cstrong\u003e面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第1****章\u003c\/strong\u003e \u003cstrong\u003e蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e不講理的奧客，造就企業的存在\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e顧客的抱怨都是錯的嗎？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e奧客不是惡魔\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e有客訴才是好事？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e業績變好，客訴也會隨之增加\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對客訴時，絕對不能出差錯\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e因為客訴而產生的超級業務員！\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e【專欄】應對客訴猶如讀推理小說\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第2****章\u003c\/strong\u003e \u003cstrong\u003e加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG****應對～\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對能力不成熟的我的失敗經驗\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「這則客訴又不是我造成的」的心態\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●最重要的是當成「自己的事」來應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e試圖平息激動顧客的怒氣\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e使用否定的說詞反駁顧客\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●應對客訴不是主張自己正當性的好時機\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●只用正面的說詞\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e以為見了面就能表達誠意\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e重視迅速做出應對，馬上提出解決方案\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e關鍵詞彙不足\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●向顧客請託時的「緩衝說詞」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e隨興臨機應變，立下不好的前例\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●客訴的三大類型\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●事先擬定應對腳本\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e當場就回應顧客：「做不到」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e一被罵就難過沮喪\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第3****章\u003c\/strong\u003e \u003cstrong\u003e一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對客訴的「五大步驟」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e平息顧客怒氣的「初步關鍵」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對客訴要用「有限度的道歉」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「其實只要一句道歉就夠了……」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e把「對立」扭轉為「對話」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e藉由展現傾聽的態度掌握主導權\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●邊聽邊做筆記\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e花愈多時間確認事實的筆記愈有用\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如何應對「更換負責人」的客訴問題？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e面對客訴信的第一時間注意事項\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e企業小編必讀的實際錯誤案例\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第4****章\u003c\/strong\u003e \u003cstrong\u003e抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e和顧客保持「對等」關係就沒事了！\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「海豚沒有想像中跳得那麼高……」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e展現同理，但不要同情\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e確認事實和顧客期望時的注意事項\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e有效的詢問方式\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e顧客究竟想怎麼做？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e真的無能為力時的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●專業線上預約旅行社的案例\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●外資刀具製造商的案例\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e市公所或區公所常見的不完美應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e反駁顧客非常有用的「反對說詞」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e善用「退讓的說法」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●保險公司的案例\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●旅行社的案例\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e三度致謝的法則\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e讓顧客轉怒為笑的應對範例\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第5****章\u003c\/strong\u003e \u003cstrong\u003e扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e事態嚴重時的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●接到顧客投訴「我要告你們」的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e事先決定好要應對到什麼程度\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●顧客不同意解決方案的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e顧客為什麼抱怨個不停？\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e這才是真正超越一流的應對！（Part 1）\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●說明了三次，顧客還是無法接受的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●看不懂客訴信，就改用電話應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●辨識無理奧客的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●對於激動顧客的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●辨識惡質奧客的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e●惡質客訴的類型和處理方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e主動察覺顧客希望自己為他做什麼\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e讓顧客開心，就不會有抱怨\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e常客會抱怨，忠實顧客不會\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e擅於閒聊的人通常不會引發客訴\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e擅於應對客訴的組織的共通點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e強化客訴應對的守則和流程\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e這才是真正超越一流的應對！（Part 2）\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e結語\u003c\/strong\u003e \u003cstrong\u003e每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e《客訴應對的100****條法則》\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e前言：讓顧客轉怒為笑的\u003cstrong\u003e\u003cstrong\u003e100\u003c\/strong\u003e\u003c\/strong\u003e個法則\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第\u003cstrong\u003e\u003cstrong\u003e1\u003c\/strong\u003e\u003c\/strong\u003e章　學會應對客訴後的意外收穫\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e001客訴社會的求生技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e懂得應對客訴，就能得到公司的器重\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e002減輕應對壓力的技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e003用正確的心態看待投訴的顧客\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e投訴的顧客都是被害者，而非加害人\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e004擺脫客訴壓力的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e成功的應對，會給自己帶來快樂的心情\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e005學會應對客訴的好處1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e006學會應對客訴的好處2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對客訴有助於學會傾聽\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第\u003cstrong\u003e\u003cstrong\u003e2\u003c\/strong\u003e\u003c\/strong\u003e章　沒有人會教你的，應對客訴的正確心態\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e007正向看待應對客訴的方法1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e008正向看待應對客訴的方法2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e客訴聽多了，有助於開拓價值觀\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e009應對客訴時，避免情緒化的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e010對客訴心懷感激的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e011聰明應對客訴的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e增加語彙能力，可信度也會跟著提升\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e012客訴者的心理\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e正因為是老顧客，才會時常抱怨\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e013關於客訴的全新常識\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e業績增加，客訴肯定也會跟著變多\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e014應對客訴能帶來的最大效果\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e015應對客訴時該有的態度\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第\u003cstrong\u003e\u003cstrong\u003e3\u003c\/strong\u003e\u003c\/strong\u003e章　絕對會成功的客訴應對技巧\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e016提升客訴應對能力的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e017縮短應對時間的祕訣\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e018不講理的惡劣顧客出現的原因\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e020惹怒顧客的NG應對1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e試圖安撫，反而會讓對方更生氣\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e021惹怒顧客的NG應對2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e即使展現認同，也無法停止對方的怒氣\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e022惹怒顧客的NG應對3\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e023不卑躬屈膝的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e024平息顧客怒氣的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e025避免第一時間應對失敗的方法1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e透過有限度的道歉，將對立轉化為對話\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e026避免第一時間應對失敗的方法2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e當成自己的事情來傾聽對方，達到平息怒氣的效果\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e027與顧客拉進距離的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e報上自己的部門和名字，讓顧客放心\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e028有效的會話式應對法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e只要專心傾聽，自己就不需要說太多話\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e029掌握應對主導權的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e將對方說的全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e030成為「理解顧客的人」的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e031一定要避免的傾聽方式\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e該表現的是「同理心」，不是「贊同」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e032讓顧客放心的傾聽技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e配合顧客來調整自己說話的速度和語氣\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e033客訴變得棘手的原因\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e站在顧客正前方，會讓應對變得更棘手\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e034從顧客的話中應該掌握的重點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e只要掌握「發生什麼事」，就不容易產生誤解\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e035迅速掌握顧客意思的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e透過不斷提問，找出顧客生氣的原因\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e036提出解決辦法時應該注意的重點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e「顧客的期待」，就是解決客訴的關鍵\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e037提出解決辦法之前該做的事\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e在做出回應之前，最好先表示道歉和同理心\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e038讓顧客接受解決辦法的技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e先引導顧客說出同意，接下來才會進行得更順利\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e039當場無法提供解決辦法時的應對技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如果要讓顧客等待，務必告知具體的等待時間\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e040提供解決辦法的NG應對1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e互踢皮球，只會讓顧客更生氣\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e041提供解決辦法的NG應對2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e拿規定當擋箭牌來解釋，會讓顧客更不願接受\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e042提供解決辦法的NG應對3\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e向顧客承諾「錯誤不會再發生」，有時會帶來反效果\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e043應該為顧客提供的解決辦法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e只要展現反省的態度，有些問題就會平息\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e044顧客不接受解決辦法的原因\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e硬要顧客接受解決方案，有時會偏離了顧客原本的期望\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e045結束應對的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e以感謝作為結束，讓客訴變成建議\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e046客訴應對指南的重要性\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e少了指南，就無法有條理地做出應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第\u003cstrong\u003e\u003cstrong\u003e4\u003c\/strong\u003e\u003c\/strong\u003e章　技巧再提升！客訴應對的高級技巧\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e047回覆客訴信的要點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e急著回信，可能會出現錯字\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e048看不懂客訴信時的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e萬一看不懂信件內容的意思，直接改用電話應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e049有效回覆客訴信的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e讓對方的名字不停出現在內容中，更容易打動顧客的心\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e050常客抱怨的原因\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e常客之所以抱怨，是因為覺得自己多年的支持被漠視\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e051自己沒有錯的情況下該注意的應對重點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e情緒性的應對，只會讓顧客留下尷尬的感覺\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e052遇到相同客訴問題時的應對技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e用正面說詞應對，讓顧客放心\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e053顧客要求見主管時的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e當顧客說「叫主管出來！」先避開對方的要求，主動道歉\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e054面對激動顧客的附和技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e利用「擔心」、「不安」的說法，展現反省的態度\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e055傳達難以啟齒之事的技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e以道歉為結尾，避免以拒絕的說法結束\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e056反對顧客說法時的應對技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e透過較長的緩衝說詞，讓顧客更容易接受反對意見\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e057面對顧客一廂情願的想法及誤解時的回應方式\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e指出正確實情後立刻自我檢討，避免顧客感到丟臉\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e058面對過分要求的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e提出自己「辦得到的事」，達到強化顧客關係的效果\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e059當顧客要求退費時的判斷標準\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e只要符合契約內容，就不必退費\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e060面對愛抱怨的顧客的應對技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e當顧客知道抱怨無用，自然會停止抱怨\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e061面對不表明身分的顧客的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e匿名客訴可以不必理會\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e062被問到個人意見時的應對技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e063面對煩人顧客的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e聽對方抱怨過去的客訴經驗，只是浪費時間，應該立即中斷應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e064跟對方約定拜訪時間時要注意的重點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e請對方多給幾個日期，就能避免為不方便前往而道歉的風險\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e065面對大聲咆哮者的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e對方若是讓你感到害怕，直接說「您讓人害怕」也沒關係\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e066惡劣顧客的定義與應對技巧1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e面對爆粗口的客訴者，要態度堅定地中止應對\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e067惡劣顧客的定義與應對技巧2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如果對方提出無理要求，就表達自己「要報警了」\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e068報警的作用\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e立即報警，是保護員工的必要作法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e069會被惡劣顧客纏上的人的特徵\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e心裡有抱怨的人，最容易被惡劣顧客纏上\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e070面對不願電話錄音的顧客的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e以提升服務品質之用為說法，更容易讓顧客同意錄音\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e071其他顧客在場時要注意的重點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e為了避免對方賴著不走，別將客訴者帶到其他房間\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e072拜託前輩或上司幫忙出面應對的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如果是自己犯下的疏失，後續的應對最好也要陪同出面\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e073面對「上網留負面評論」的恐怖客訴行為\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如果不理會這種威脅，對方真的會上網留負面評論\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e074年長顧客的應對方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e對年長顧客展現「尊敬」和「感謝」，他們會反過來成為最支持你的人\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e075全是己方的錯的情況\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e若是為了保全自己而延遲應對，會讓問題變得更嚴重\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e076把客訴者變成忠實顧客的神奇問句\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對的最後，試著以正向問句為結尾\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e077不讓客訴影響心情的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e練習用開心的心情分享應對經驗，應對客訴就會漸漸變成一件開心的事\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e第\u003cstrong\u003e\u003cstrong\u003e5\u003c\/strong\u003e\u003c\/strong\u003e章　擅長應對客訴之組織的共同特點\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e078避免出現沉默客訴者的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e讓顧客願意說出不滿，集中管理改善建議\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e079在網路上被留負面評論時該注意的重點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e刪留言是引發網友圍剿的主因\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e080透過社群媒體改善服務品質的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e社群媒體上「#claim」標籤的貼文，提示了自己應該做好哪些地方\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e081使員工正面看待客訴應對的方法1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e針對常見的客訴問題，事先做好分類和掌握\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e082使員工正面看待客訴應對的方法2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e針對最常發生的三種情況制定守則，就能應對半數以上的客訴\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e083使員工正面看待客訴應對的方法3\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e賦予第一線員工相關權限，讓客訴應對能即早啟動\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e084後續關心的有效作法1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e應對結束之後，才是送上致歉禮的最佳時間點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e085後續關心的有效作法2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e致歉函的署名者，最好是主管階級的上位者\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e086後續關心的有效作法3\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e以顧客滿意度問卷調查，作為後續的關心\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e087關於應對時間的思考\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e設定應對時間的上限，才能在不浪費顧客時間的前提下解決問題\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e088主管接手應對時該注意的重點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e要是下屬沒做筆記，可能導致事實遭到扭曲\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e089提升組織整體客訴應對能力的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e做到客訴內容的內部共享，組織整體的應對能力才能獲得提升\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e090將客訴轉化成業績的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e將失敗數據化，就能找到增加業績的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e最終章　免於被客訴的工作習慣\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e091只重視效率的問題\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e如果只想著工作效率，眼裡就看不到顧客的需求\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e092免於被客訴的技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e提供自己體驗過覺得滿意的服務，顧客也會滿意\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e093打造忠實顧客的待客方法1\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e提高服務價值，效果比打折降價更好\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e094打造忠實顧客的待客方法2\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e當你願意試圖瞭解顧客，就能找到不花錢而提供特別待遇的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e095讓顧客轉怒為笑的對話技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e先說出商品的缺點，再強調優點\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e096贏得顧客信賴的工作術\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e將客訴內容公開，讓顧客對你更加信賴\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e097獲得顧客好評的工作術\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e把缺點轉換成優點，自然會吸引來對你的工作有共鳴的人\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e098不讓客訴以客訴的方式結束的方法\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e用正面的態度看待客訴，改善自己的服務內容\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e099避免被客訴的主管管理術\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e只要讓下屬開心工作，客訴案件自然會大幅減少\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e100客訴絕緣體的工作技巧\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e打從心底樂在工作，就能用笑容面對工作，客訴也會跟著減少\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e結語\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e","brand":"None","offers":[{"title":"Livre 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