【麗池卡登飯店授權書．服務業必讀經典】
揭開全球奢華飯店不敗的經營黃金準則！
以超越五星級聞名的麗池卡登飯店，祕密不在奢華設施、也不是SOP手冊，
而是把「對人的尊重」傳遞給顧客。
當「用心服務」遇上「專業管理」，每一位員工都能化身為服務的藝術家。

「我們是服務女士和先生的女士和先生」
這句傳頌半世紀的座右銘，不僅是麗池卡登飯店集團的靈魂，更徹底改寫全球「奢華」的定義。

兩度榮獲「美國國家品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award），更獲得《J.D. Power》顧客滿意度調查中名列第一、以及各種旅遊雜誌評選中的第一名，成為全球飯店業公認的卓越標竿。
目前麗池卡登全球共有118 家飯店與度假村，3 艘 超豪華郵輪。無論在東京、紐約還是巴黎、墨西哥，從陸地到海上，麗池卡登都能創造出令人驚嘆感動的服務品質。

看《星巴克模式》作者約瑟夫．米其里，耗時逾一年，走進各地麗池卡登，與領導階層、一般員工、顧客的真實深度訪談，他不僅帶領讀者深入這座服務殿堂的幕後，拆解出五大黃金準則，更揭開如何讓「女士和先生」們化身為服務的藝術家，在賓客開口之前，就精準預見並滿足那些「未曾表達的願望與需求」。
在這本書中，呈現出的不只是關於奢華的水晶燈或昂貴的地毯，而是這家百年飯店如何將「感性服務」與「理性管理」完美呈現。

麗池卡登不只是一家飯店，已經成為一個被全世界管理學界研究的「品質指標」。為何麗池卡登會是麗池卡登：
堅不可摧的「黃金標準」與信條文化》
隨身攜帶信念卡：每個員工藉此隨時提醒自己，「我們是服務女士和先生的女士和先生」這不是口號：而是每天的工作準則。
每日晨會：全球每家飯店、每個班次開工前都要開 15 分鐘晨會，只為了討論信條中的某一個原則，並分享一個真實的服務故事。這種「每日洗禮」讓文化深入骨髓，而非掛在牆上的裝飾。
科學化的「品質管理」流程》
對標世界級標準：他們向世界一流企業學習看齊，透過申請「國家品質獎」向摩托羅拉、全錄（Xerox）學習如何「量化」服務。
數據驅動：透過蓋洛普調查，將客戶參與度也能數據化，或「流程改進六步驟」找出問題根源。即使是極致的浪漫服務，背後是極致的精準流程。
一套可複製學習的方法：「新黃金準則」跨越產業與地域，各家企業都可運用。
完全的「賦權」制度》
信任員工：他們相信第一線員工（女士和先生）最清楚客人的需求。每天每位員工可動用2,000 美元，員工不需要請示主管，就能當機立斷為顧客解決問題，或創造驚喜。此舉不僅當場解決客人的問題，更賦予員工強大的尊嚴感與榮譽感。
預見「未說出口」的需求》
不只「完成客人的要求」，在麗池卡登的要求是「預見需求」。透過觀察與記錄，員工像偵探一樣觀察客人。客人隨口一句喜歡特定的茶，這個資訊會被記錄下來，下次該賓客住在全球任何一家麗池卡登時，那款茶就會預先出現在房間裡。
創造情感連結：服務於無形，讓客人覺得「被了解」，而不只是「被服務」，這正是品牌忠誠度的最高境界。

─專業推薦（依姓氏筆畫排列）─
君品飯店總經理 丁原偉
老爺酒店集團董事長 沈方正

「麗池卡登是全球頂尖的連鎖飯店業者，提供舉世無雙的顧客體驗。本書帶 讀者洞悉他們如何秉持以客為尊的原則，建立獨步全球的服務事業。」 — 布萊恩．崔西（Brian Tracy），成功學大師，著有超過50本暢銷書、 逾300種影音學習課程

「賽門．庫柏和麗池卡登領導團隊比世上任何組織更加理解，人性在驅動商 業成果上舉足輕重的角色。」 — 吉姆．克里夫頓（Jim Clifton），華府蓋洛普組織（The Gallup Organization） 董事長暨執行長

「麗池卡登飯店以卓越服務享譽全球，是因為他們的領導團隊持之以恆的追 求，體現在每天、每一項商業決策，以及公司內外的每一次溝通，都力求 盡善盡美。我們在美國銀行致力打造以客戶為中心的文化時，從麗池卡登 團隊身上學到很多，而所有這些經驗都收錄在這本書裡。《最有人味的服務》 深入剖析全球最成功的服務文化之一，並且提出真知灼見，為此類商業書 籍增添寶貴的一冊。」 —肯尼斯．路易斯（Kenneth D. Lewis），美國銀行董事長暨執行長

「麗池卡登實質樹立了新黃金準則，而約瑟夫．米其里博士出色的著作更掌 握了賽門．庫柏與其團隊堅持不懈、富創意地積極奉行的領導力五大關鍵 原則。本書將讓任何期望在二十一世紀締造卓越成就的人獲益良多。」 — 紐特．金瑞契（Newt Gingrich）、健全轉型中心（Center For Health Transformation）創辦人、美國國會眾議院前議長

「麗池卡登飯店為顧客服務寫下傳奇。而約瑟夫．米其里的《最有人味的服 務》為麗池卡登著書傳世。這是想學習培育熱情員工和開發忠誠顧客方法 的人必讀之書！」 — 肯．布蘭佳（Ken Blanchard），領導力專家，著有《一分鐘經理》 等60多本暢銷書

─作者簡介─

約瑟夫．米其里博士Dr. Joseph Michelli

米其里博士是一位組織顧問，同時擔任The Michelli Experience體驗長，致力於研究各種規模的成功企業。
著有《星巴克模式：體驗熱情煮沸的經營哲學》（The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary），榮登《華爾街日報》《商業週刊》和《今日美國》暢銷書排行榜。也與西雅圖「舉世聞名的派克魚舖」（World Famou Pike Place Fish Market）老闆約翰．橫山（John Yokoyama）合著《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly: Lessons for Creating a Vital and Energized Workplace）等書。
米其里博士透過主題演講和工作坊傳授卓越商業實務相關知識，專注於培訓下列領域的必要技能：創造富意義的顧客體驗、推進員工與顧客參與度、強化對卓越服務的投入、開創品質提升流程與提振員工士氣。也透過The Michelli Experience向全球企業提供：優化客戶與員工體驗相關諮詢、卓越服務培訓、提升員工賦能的學程、領導團隊發展策略、團體引導與團隊建立策略、顧客與員工參與度測量機制的創建與客製化管理與第一線員工培訓計畫。
歡迎透過網站 www.themichelliexperience.com與其聯繫，並造訪yournewgoldstandard.com，閱讀更多關於麗池卡登飯店總裁、創辦人與各企業高層主管訪談內容。