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Capacidades que se adquieren con este Manual:
- Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
- Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
- Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
- Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos
Índice:
La distribución turística 8
- Presentación. 9
- Concepto de distribución de servicios turísticos. 10
2.1. Características diferenciales de la distribución turística. 12
2.2. Los intermediarios turísticos. 12
2.3. Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos. 15 - Las agencias de viajes. 19
3.1. Funciones que realizan. 21
3.2. Tipos de agencias de viajes. 22
3.3. Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes. 24 - Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. 27
4.1. La ley de Viajes Combinados. 27 - Las centrales de reservas. 29
5.1. Características y tipología. 29 - Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional. 32
- Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivados. 35
- Los sistemas globales de distribución - GDS. 38
- Resumen. 40
- Autoevaluación. 41
La venta de alojamiento 43
- Presentación. 44
- Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes. 45
2.1. Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). 46
2.2. Acuerdos y contratos. 47
2.3. Tipos de retribución en la venta de alojamiento. 49 - Fuentes informativas de la oferta de alojamiento. 51
3.1. Identificación y uso. 51 - Reservas directas e indirectas. 55
4.1. Configuraciones del canal en la venta de alojamiento. 55 - Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. 56
- Bonos de alojamiento. 58
6.1. Tipos y características. 58 - Principales proveedores de alojamiento. 59
7.1. Cadenas hoteleras y centrales de reservas. 59 - Resumen. 63
- Autoevaluación. 64
La venta de transporte 66
- Presentación. 67
- El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular. 68
- El transporte aéreo chárter. Compañías aéreas chárter y brokers aéreos. Tipos de operaciones chárter. Relaciones. Tarifas. 74
- El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte por carretera. 77
- El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular. 85
- El transporte marítimo chárter. Compañías marítimas chárter. Relaciones. Tarifas. 90
- Resumen. 93
- Autoevaluación. 94
La venta de viajes combinados 96
- Presentación. 97
- El producto turístico integrado. 98
2.1. Los cruceros. 101
2.2. Tendencias del mercado. 103 - Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. 106
3.1. Términos de retribución. 107
3.2. Manejo de programas y folletos. 107 - Procedimientos de reservas. 109
4.1. Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados 110 - Principales tour-operadores nacionales e internacionales. 113
5.1. Grupos turísticos y procesos de integración. 114 - Resumen. 115
- Autoevaluación. 116
Otras ventas y servicios de las agencias de viajes 118
- Presentación. 119
- La venta de autos de alquiler. 120
2.1. Tarifas y bonos. 121 - La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje. 124
- La venta de excursiones. 127
- Información sobre requisitos a los viajeros internacionales. 129
- Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. 131
- Aplicación de cargos por gestión. 135
- Resumen. 136
- Autoevaluación. 137
El marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística 139
- Presentación. 140
- Concepto de Marketing. 141
2.1. El "Marketing" de servicios. 143
2.2. Especificidades 143 - Segmentación del mercado. 146
3.1. El "mercado objetivo" 146 - El Marketing Mix. 149
4.1. Elementos. 150
4.2. Estrategias. 152
4.3. Políticas y directrices de marketing. 153 - El Plan de Marketing. 156
5.1. Características. 156
5.2. Fases. 157
5.3. Planificación de medios. 158
5.4. Elaboración del plan. 158 - Marketing directo. 161
6.1. Técnicas. 162
6.2. Argumentarios. 163 - Planes de promoción de ventas. 164
7.1. La promoción de ventas en las agencias de viajes. 164
7.2. La figura del promotor de ventas y su cometido. 165
7.3. Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. 166
7.4. Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. 166
7.5. Normativa legal sobre bases de datos personales. 167
7.6. Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. 168
7.7. Decisores y prescriptores. 169 - El merchandising. 170
8.1. Elementos de merchandising propios de la distribución turística. 171
8.2. Utilización del merchandising en las agencias de viajes. 171 - Resumen. 173
- Autoevaluación. 174
Internet como canal de distribución turística 176
- Presentación. 177
- Las agencias de viajes virtuales. 178
2.1. Evolución y características de la distribución turística en Internet. 179
2.2. El dominio de la demanda. 181
2.3. Estructura y funcionamiento. 181
2.4. La venta en el último minuto. 183 - Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A). 184
- Utilidades de los sistemas online. 186
4.1. Navegadores: Uso de los principales navegadores. 186
4.2. Correo electrónico, Mensajería instantánea. 188
4.3. Teletrabajo. 189
4.4. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas on line. 191 - Modelos de distribución turística a través de Internet. 193
5.1. Ventajas. 193
5.2. Tipos. 194
5.3. Eficiencia y eficacia. 195 - Servidores online. 196
- Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line. 198
- Resumen. 199
- Autoevaluación. 200
Páginas web de distribución turística y portales turísticos 202
- Presentación. 203
- El internauta como turista potencial y real. 204
- Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística. 208
- Medios de pago en Internet. 211
- Conflictos y reclamaciones on line de clientes. 213
- Resumen. 214
- Autoevaluación. 215
Examen final 216
Glosario 218
Bibliografía 220
