Politique en matière d’accessibilité du service à la clientèle

Objectif

Offrir la même expérience de service à tous nos clients et clientes, tout en respectant les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité.

Portée

Indigo Books & Music Inc. (« Indigo ») applique les principes des lois provinciales en matière d’accessibilité dans toutes ses activités et dans toutes les provinces. Indigo s’efforce d’offrir aux personnes handicapées la possibilité d’accéder aux mêmes produits et services que le reste de la clientèle, au même endroit et d’une manière semblable.

La présente politique porte donc sur l’engagement et les processus mis en place par Indigo pour offrir un service sans obstacle. Voici les différents volets de la politique :

• Communication
• Appareils d’assistance
• Animaux d’assistance
• Personnes de soutien
• Avis d’interruption
• Processus pour nous faire parvenir des commentaires
• Formation
• Formats de documents offerts

Public cible

Cette politique s’adresse aux membres de l’équipe, aux agents et agentes et au personnel contractuel de première ligne d’Indigo ainsi qu’aux membres de l’équipe d’Indigo qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures entourant l’offre de produits et de services à notre clientèle.

Définitions

« Lois en matière d’accessibilité »

means the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005 (AODA), the AODA Customer Service Standards, The Accessibility for Manitobans Act (AMA), the AMA Customer Service Standard Regulation, and any future provincial legislation applicable to Indigo that establishes accessible customer service standards.

« Lois en matière d’accessibilité »

is the equipment that people with disabilities utilize to assist in their daily lives at home, work, school, etc. Such devices include walkers, scooters, canes, magnification or specialized learning software, communication boards, etc.

« Obstacle »

Tout ce qui empêche une personne handicapée de participer complètement et efficacement à la société de façon égalitaire. Les obstacles peuvent être physiques, psychologiques (attitude) ou technologiques, être causés par des problèmes de communication ou provenir des diverses pratiques et politiques.

« Handicap »

Peut être physique, mental, intellectuel ou sensoriel : a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie; b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; c) une difficulté d’apprentissage; d) un trouble mental.

« Animal d’assistance »

Animal spécialement formé pour aider une personne handicapée dans des tâches liées à son handicap ou un animal dont la présence est recommandée par un médecin ou une infirmière en raison d’un handicap.

« Personne de soutien »

Personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider dans diverses activités, comme la communication, la mobilité, les soins personnels, les soins médicaux ou l’accès à des produits et services.

Énoncé de la politique

À Indigo, nous avons fait la promesse d’embellir la vie de notre clientèle grâce aux services et aux produits que nous lui proposons. Il va donc de soi que les membres de l’équipe, les agents et agentes et le personnel contractuel déploient tous les efforts possibles pour offrir la même expérience à toute la clientèle, y compris les personnes qui ont un handicap.

Procédures

Communication

Les membres de l’équipe d’Indigo tiennent compte des besoins des clients et clientes lorsqu’ils communiquent avec eux et avec elles. Indigo s’efforce de communiquer avec ses clients et clientes par le moyen demandé par ces derniers et ces dernières, chaque fois que c’est possible. Nous employons d’autres modes de communication (téléphone, courriel, service de relais téléphonique, document imprimé) lorsque la communication en personne ne convient pas aux besoins de la personne.

Appareils d’assistance

Les personnes handicapées peuvent utiliser leur propre appareil d’assistance pour accéder aux produits et services d’Indigo. Lorsque l’utilisation de l’appareil d’assistance présente un danger ou lorsque l’accès est problématique, nous prenons d’autres mesures raisonnables pour assurer l’accès aux produits et services.

Animaux d’assistance

À Indigo, les animaux d’assistance sont les bienvenus lorsqu’ils accompagnent des personnes handicapées dans les aires ouvertes au public. La personne accompagnée par l’animal doit garder le contrôle de celui-ci, en tout temps.

Allergies

Si la présence de l’animal pose un problème de sécurité ou de santé, comme une grave crise d’allergie, Indigo s’efforcera, dans la mesure du possible, de répondre aux besoins de chaque personne.

Personnes de soutien

Il ne faut jamais empêcher une personne handicapée d’avoir accès à la personne de soutien qui l’accompagne lorsqu’elle se trouve dans une aire ouverte au public d’Indigo. Si vous devez échanger des renseignements confidentiels en présence d’une personne de soutien ou avec une personne de soutien, vous devez d’abord obtenir le consentement du client ou de la cliente. Pour des raisons de santé et de sécurité, il se peut qu’Indigo demande à une personne handicapée d’être accompagnée par une personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans les bureaux ou les magasins d’Indigo.

Avis d’interruption temporaire

En cas de panne de l’équipement ou d’interruption des services utilisés par les personnes handicapées, que celles-ci soient prévues ou non, Indigo affichera un avis à l’entrée des lieux. La raison et la durée prévues de l’interruption ou de la panne seront indiquées sur l’avis, ainsi qu’une description de la solution de rechange, le cas échéant.

Processus pour nous faire parvenir des commentaires

Voici les divers moyens que la clientèle peut utiliser pour nous faire part de ses commentaires sur la façon dont Indigo fournit des produits et services aux personnes handicapées :

• Remplir une fiche de commentaires au magasin.
• Parler avec un gestionnaire en magasin.
• Envoyer un message sur le site web à https://aide.indigo.ca/.
• Appeler au 1 800 832-7569.

Indigo devrait répondre dans un délai de 15 jours par le même moyen que celui employé pour émettre le commentaire. Indigo consignera les résultats, et cette documentation sera disponible sur demande.

Formats de documents offerts

Sur demande, Indigo peut fournir aux clients et clientes des copies de ses procédures et de sa politique sur l’accessibilité du service à la clientèle. Lorsqu’elle fournit des documents à une personne handicapée, Indigo s’efforce de le faire dans un format qui tient compte du handicap de la personne, après avoir vérifié avec cette dernière.

Modifications apportées aux politiques

Toutes les politiques, les pratiques et les procédures entourant l’offre de produits et de services sont examinées afin de tenir compte de tout obstacle à l’accessibilité du service à la clientèle. Indigo s’efforce de trouver et d’éliminer les obstacles, de prévenir la formation de nouveaux obstacles et de fournir d’autres types d’accès, au besoin.

Questions au sujet de cette politique

Cette politique a été mise en place pour nous aider à offrir un excellent service aux personnes handicapées. S’il y a des questions au sujet de cette politique, ou si son objectif n’est pas clair, une explication sera fournie par le Service des ressources humaines.

Responsabilités

Gestionnaire

• Suivez les lignes directrices énoncées dans cette politique et dans la formation connexe.
• Formez les membres de votre équipe à aider la clientèle tout en respectant les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité.
• Donnez une copie de cette politique aux personnes intéressées, à leur demande.
• Assurez-vous d’afficher un avis en cas de panne ou d’interruption de service.
• Lisez les commentaires régulièrement et occupez-vous de tout problème soulevé.

Membre de l’équipe

• Suivez les lignes directrices énoncées dans cette politique et dans la formation connexe.
• Offrez une expérience uniforme à toutes les clientes et à tous les clients et assurez-vous qu’ils peuvent accéder à tous les produits et services offerts.
• Utilisez les compétences et les connaissances acquises lors de la formation pour servir les personnes handicapées de façon appropriée.
• Informez la direction de tout problème concernant l’accessibilité, ainsi que de toute panne ou interruption de service.
• Assurez-vous que les allées sont dégagées en tout temps.
• Assurez-vous d’obtenir le consentement du client ou de la cliente avant d’échanger des renseignements confidentiels en présence d’une personne de soutien ou avec une personne de soutien.

Communication et formation

Tous les membres de l’équipe, les agents et agentes et les membres du personnel contractuel qui sont en contact avec le public, ainsi que ceux et celles qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures entourant le service à la clientèle doivent suivre une formation sur la prestation de services aux personnes handicapées.

La formation est offerte sous forme de cours en ligne et porte sur les sujets suivants :

• L’objectif et les exigences des lois en matière d’accessibilité et des droits de la personne applicables.
• La façon d’agir et de communiquer avec les personnes souffrant de diverses limitations fonctionnelles.
• La façon d’agir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d’assistance, un animal d’assistance ou une personne de soutien.
• La façon d’agir lorsqu’une personne handicapée a du mal à accéder à des produits ou des services.
• Les politiques, les pratiques et les procédures d’Indigo concernant l’accessibilité du service à la clientèle.
• Les membres de l’équipe seront formés lors du processus d’orientation ou lorsque des changements sont apportés à la présente politique ou aux pratiques d’Indigo.

Les gestionnaires recevront les renseignements et les directives liées au rôle qu’ils jouent dans ce programme lors de leur formation et de leur perfectionnement continus.

Révision

Pour qu’elle demeure conforme aux exigences, cette politique sera révisée annuellement en fonction des besoins de l’entreprise et de tout changement législatif.

Exceptions

Il n’y a aucune exception à cette politique.