Offrir la même expérience de service à tous nos clients et clientes, tout en respectant les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité.
Indigo Books & Music Inc. (« Indigo ») applique les principes des lois provinciales en matière d’accessibilité dans toutes ses activités et dans toutes les provinces. Indigo s’efforce d’offrir aux personnes handicapées la possibilité d’accéder aux mêmes produits et services que le reste de la clientèle, au même endroit et d’une manière semblable.
La présente politique porte donc sur l’engagement et les processus mis en place par Indigo pour offrir un service sans obstacle. Voici les différents volets de la politique :
Cette politique s’adresse aux membres de l’équipe, aux agents et agentes et au personnel contractuel de première ligne d’Indigo ainsi qu’aux membres de l’équipe d’Indigo qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures entourant l’offre de produits et de services à notre clientèle.
means the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005 (AODA), the AODA Customer Service Standards, The Accessibility for Manitobans Act (AMA), the AMA Customer Service Standard Regulation, and any future provincial legislation applicable to Indigo that establishes accessible customer service standards.
is the equipment that people with disabilities utilize to assist in their daily lives at home, work, school, etc. Such devices include walkers, scooters, canes, magnification or specialized learning software, communication boards, etc.
Tout ce qui empêche une personne handicapée de participer complètement et efficacement à la société de façon égalitaire. Les obstacles peuvent être physiques, psychologiques (attitude) ou technologiques, être causés par des problèmes de communication ou provenir des diverses pratiques et politiques.
Peut être physique, mental, intellectuel ou sensoriel : a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie; b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; c) une difficulté d’apprentissage; d) un trouble mental.
Animal spécialement formé pour aider une personne handicapée dans des tâches liées à son handicap ou un animal dont la présence est recommandée par un médecin ou une infirmière en raison d’un handicap.
Personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider dans diverses activités, comme la communication, la mobilité, les soins personnels, les soins médicaux ou l’accès à des produits et services.
À Indigo, nous avons fait la promesse d’embellir la vie de notre clientèle grâce aux services et aux produits que nous lui proposons. Il va donc de soi que les membres de l’équipe, les agents et agentes et le personnel contractuel déploient tous les efforts possibles pour offrir la même expérience à toute la clientèle, y compris les personnes qui ont un handicap.
Les membres de l’équipe d’Indigo tiennent compte des besoins des clients et clientes lorsqu’ils communiquent avec eux et avec elles. Indigo s’efforce de communiquer avec ses clients et clientes par le moyen demandé par ces derniers et ces dernières, chaque fois que c’est possible. Nous employons d’autres modes de communication (téléphone, courriel, service de relais téléphonique, document imprimé) lorsque la communication en personne ne convient pas aux besoins de la personne.
Les personnes handicapées peuvent utiliser leur propre appareil d’assistance pour accéder aux produits et services d’Indigo. Lorsque l’utilisation de l’appareil d’assistance présente un danger ou lorsque l’accès est problématique, nous prenons d’autres mesures raisonnables pour assurer l’accès aux produits et services.
À Indigo, les animaux d’assistance sont les bienvenus lorsqu’ils accompagnent des personnes handicapées dans les aires ouvertes au public. La personne accompagnée par l’animal doit garder le contrôle de celui-ci, en tout temps.
Si la présence de l’animal pose un problème de sécurité ou de santé, comme une grave crise d’allergie, Indigo s’efforcera, dans la mesure du possible, de répondre aux besoins de chaque personne.
Il ne faut jamais empêcher une personne handicapée d’avoir accès à la personne de soutien qui l’accompagne lorsqu’elle se trouve dans une aire ouverte au public d’Indigo. Si vous devez échanger des renseignements confidentiels en présence d’une personne de soutien ou avec une personne de soutien, vous devez d’abord obtenir le consentement du client ou de la cliente. Pour des raisons de santé et de sécurité, il se peut qu’Indigo demande à une personne handicapée d’être accompagnée par une personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans les bureaux ou les magasins d’Indigo.
En cas de panne de l’équipement ou d’interruption des services utilisés par les personnes handicapées, que celles-ci soient prévues ou non, Indigo affichera un avis à l’entrée des lieux. La raison et la durée prévues de l’interruption ou de la panne seront indiquées sur l’avis, ainsi qu’une description de la solution de rechange, le cas échéant.
Voici les divers moyens que la clientèle peut utiliser pour nous faire part de ses commentaires sur la façon dont Indigo fournit des produits et services aux personnes handicapées :
Indigo devrait répondre dans un délai de 15 jours par le même moyen que celui employé pour émettre le commentaire. Indigo consignera les résultats, et cette documentation sera disponible sur demande.
Sur demande, Indigo peut fournir aux clients et clientes des copies de ses procédures et de sa politique sur l’accessibilité du service à la clientèle. Lorsqu’elle fournit des documents à une personne handicapée, Indigo s’efforce de le faire dans un format qui tient compte du handicap de la personne, après avoir vérifié avec cette dernière.
Toutes les politiques, les pratiques et les procédures entourant l’offre de produits et de services sont examinées afin de tenir compte de tout obstacle à l’accessibilité du service à la clientèle. Indigo s’efforce de trouver et d’éliminer les obstacles, de prévenir la formation de nouveaux obstacles et de fournir d’autres types d’accès, au besoin.
Cette politique a été mise en place pour nous aider à offrir un excellent service aux personnes handicapées. S’il y a des questions au sujet de cette politique, ou si son objectif n’est pas clair, une explication sera fournie par le Service des ressources humaines.
Tous les membres de l’équipe, les agents et agentes et les membres du personnel contractuel qui sont en contact avec le public, ainsi que ceux et celles qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures entourant le service à la clientèle doivent suivre une formation sur la prestation de services aux personnes handicapées.
La formation est offerte sous forme de cours en ligne et porte sur les sujets suivants :
Les gestionnaires recevront les renseignements et les directives liées au rôle qu’ils jouent dans ce programme lors de leur formation et de leur perfectionnement continus.
Pour qu’elle demeure conforme aux exigences, cette politique sera révisée annuellement en fonction des besoins de l’entreprise et de tout changement législatif.
Il n’y a aucune exception à cette politique.